אופסייט

*דיסקליימר*

הפרק הזה קצת יותר ארוך. מעבר לרצון להעביר את החוויות שאני עובר יש פה כמה נקודות שאולי יתנו ערך למי שנמצא.ת במקום דומה. אם מצאתן.ם פה ערך אשמח אם תכתבו לי בתגובות/בפרטי וכמובן אשמח לשמוע מחשבות/עצות שלכן.ם.

*רקע*

שבוע שעבר עשינו את האופסייט (offsite) הראשון שלנו. 

למקרה שהמונח אופסייט לא מוכר, אז מדובר במצב בו הנהלת החברה/כל החברה/קומבינציה מסוימת של אנשים מהחברה, נוסעים למקום שאינו משרדי הקבע שלה, כדי להתנתק משגרת היום יום ולמצוא מקום המעורר יצירתיות, וזאת במטרה להתמודד עם בעיה מורכבת. 

לפעמים… כדי לחשוב מחוץ לקופסה, צריך אשכרה לצאת ממנה. 

המטרה שעמדה לנגד עינינו היתה פיצוח האונבורדינג (onboarding)
אונבורדינג הוא התהליך שעוברת המשתמשת מ – "שמעתי על המוצר והייתי רוצה להתנסות" ל – "נרשמתי למוצר ואני מבינה איך להשתמש בו". במבט ראשון זה נשמע די פשוט אבל כשמדובר במוצר שהחוויה בו היא חדשה ולא דומה למוצרים אחרים שהמשתמשת מכירה, יש שם אתגר לא קטן. לפני שנמשיך בפרק, הסבר קצר על מה המוצר שלנו עושה (למעשה ההסבר מתאר סוג אחד של שימוש במוצר איתו בחרנו להתחיל).


המוצר שפיתחנו הוא למעשה שירות חדשני המאפשר לייעל את ההתקשרות הטלפונית בין נשות מקצוע ללקוחותיהן, או כל גורם אחר איתו הן בקשר. נשות מקצוע מבוקשות ועסוקות צריכות באופן שוטף לחזור טלפונית ללקוחות, קולגות ועובדים. הניסיון לתאם את השיחה החוזרת יוצר מצב של "חתול ועכבר" – החלפת שיחות שלא נענו והודעות בווטסאפ, עד ששני הצדדים מצליחים ליצור שיחה בפועל.

הפתרון של JustTalkTo הוא בוט בווטסאפ (מענה אוטומטי) המשמש כעוזר אישי לניהול שיחות חוזרות. בכל פעם שאתן מקבלות פניה טלפונית או הודעת טקסט שאינכן יכולות לענות לה באותו רגע, אתן שולחות לפונה בחזרה קישור. לחיצה על הקישור פותחת להם שיחה עם הבוט, שקולט את הודעה האישית ומצרף את הפונה לרשימת ההמתנה לשיחה חוזרת.

כאשר אתן מתפנות לשיחה, אתן מבקשים מהבוט להזרים שיחות מתוך רשימת ההמתנה, לפי הסדר. הבוט מעדכן את הפונים שאתן זמינות ושואל האם הם מעוניינים בשיחה. הפונה הראשון שמשיב לבוט מקושר מיידית לשיחה אתכן. כאשר השיחה מסתיימת, הבוט מזמן באופן אוטומטי את השיחה הבאה, מבלי שתצטרכו לגעת בנייד (הממשק מותאם במיוחד למצב של נסיעה ברכב).

היתרון הוא ש – JustTalkTo מאפשרת לכם לנצל היטב "זמנים מתים" שנוצרו במהלך היום כדי לעשות כמה שיותר שיחות חוזרות. במידה והפונה אינו זמין, הוא נשאר ברשימה עד ליצירת השיחה המבוקשת.

*האתגר*
משתמשת חדשה המצטרפת לשירות צריכה להבין את הדברים הבאים:

  • כדי לרשום אנשים היא צריכה לשלוח להם את הלינק
  • מה החוויה שתעבור מי שנרשמת אליה (השיחה של הנרשמת עם הבוט)
  • איך להפעיל את הבוט (יש לו כל מני פקודות)
  • איך הבוט מתקשר עם מי שנרשמו אליה
  • איך נוצרת השיחה

*הגדרות*
השלב הבא הוא סופר קריטי להצלחת האופסייט ובאופן כללי זהו הרגל עבודה חשוב. לפני שניגשים למצוא פתרון לאתגר, חשוב להקדיש זמן כדי להגדיר שני דברים:

  • מהי בדיוק הבעיה
  • מהו הפתרון אליו אנחנו שואפים

על מנת להיות אפקטיביים כדאי לוודא שכולם נמצאים תחת אותן הנחות יסוד ושואפים לאותו קו סיום. ללא הגדרה משותפת שכולם מסכימים עליה, אתם עלולים לדבר בשפה שונה ולחתור לקו סיום שונה.

הבעיה – כיום תהליך האונבורדינג דורש נוכחות של שירה על מנת שנרשמת תבין איך המוצר עובד.

הפתרון הנדרש – תהליך אונבורדינג שמאפשר הבנה הוליסטית של המוצר + רגע א-הא. (הפתרון יוצג לאנשים שלא מכירים את המוצר ולאחר מכן נראיין אותם כדי לבחון מה הם הבינו)

*חשיבה אישית + דיון*
לאחר שהגדרנו את הבעיה והיעד כל אחד תפס פינה וצייר על דפים את הפתרון שבעיניו יתן מענה לבעיה. הערך של להתחיל בחשיבה אישית הוא למצוא כמה שיותר כיוונים מבלי להשפיע אחד על השניה. את התוצר של החשיבה האישית תלינו על לוח וכל אחד הציג את הפתרון שחשב עליו. בשלב הזה ניהלנו דיון על הפתרונות המוצעים, במטרה לבחון מי מהם נותן מענה לבעיה ומקרב אותנו לפתרון.

*התכנסות + בניה*

לאחר שנמצא כיוון שכולם מסכימים עליו, עברנו לחפש כלי שיאפר לנו לממש גרסה ראשונית של הרעיון, התחלנו עם בניית מצגת בסליידס והצגנו לחברים. המצגת הראתה את השלבים השונים של השימוש במוצר לפי סדר כרונולוגי ואנשים שצפו בה הבינו איך המוצר עובד. עם זאת, נותרנו עם תחושה שעדיין חסר שם משהו.
במהלך שלושת החודשים האחרונים, שירה עשתה כ – 150 שיחות אונבורדינג. נקודה שחזרה על עצמה כל פעם מחדש, הייתה רגע ספציפי בו האסימון נופל ואנשים קולטים את הקסם שבמוצר. רצינו לוודא שנרשמת חדשה תחווה את אותה תחושה, את אותו רגע של א-הא.

כדי להשיג את המטרה הזו, הבנו שהאונבורדינג חייב להיות אינטראקטיבי ולשלב את הבוט והטלפון של הנרשמת, כך שחלק מהאונבורדינג יעביר את הנרשמת את החוויה המלאה כולל שיחת טלפון שהמערכת יצרה.

לאחר התייעצות בפייסבוק הכלי שנבחר היה Axure. חילקנו בנינו את העבודה ויצאנו לדרך.

*סיכום*

לקראת 1 בלילה היה לנו תהליך אינטראקטיבי מקצה לקצה, כזה שהמשתמשת יכולה לחוות את השירות בפועל תוך כדי שהיא לומדת עליו, כולל הרשמה של לקוחה וירטואלית ושיחת טלפון עימה. יש עוד שפצורים לעשות, באגים קטנים לטפל בהם ולסדר את הקופי, אבל יצאנו כשיש לנו תהליך onboarding שבקרוב יהיה אפשר לתת לא.נשים להתנסות בו.
*מבחן המציאות*
את האופסייט סיימנו עם תוצר שיאפשר לנו לבחון אם אנחנו מצליחים להסביר את המוצר ואת הערך שבו. כדי לבחון את השאלות הללו אנחנו זקוקים לא.נשים שיחוו את האונבורדינג ולאחר מכן נשאל אותם.ן מספר שאלות. אם אתם.ן בעניין אני מצרף בתגובות לינק לקלנדלי של שירה ונשמח אם תעזרו לנו.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.